Electronic Customer Care

Die Anbieter-Kunden-Beziehung im Informationszeitalter

Andreas Muther

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Hardback

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German

Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. K
10 April 2001

Management & management techniques; Sales & marketing; Customer services; Computing: general; Information retrieval

F�r viele Unternehmen ist die Reorganisation der sogenannten Front-Office-Prozesse Neuland. Worauf m�ssen Unternehmen achten, wenn sie CRM-Projekte starten? Das Buch abstrahiert die Kundenbeziehung anhand des Customer Buying Cycles und schafft so einen neutralen Orientierungsrahmen f�r CRM-Projekte. Die dritte Auflage nimmt neue Themen wie E-Marktpl�tze in die Betrachtungen auf und bietet einen aktuellen �berblick �ber f�hrende CRM-Anbieter.

By: Andreas Muther
Imprint: Springer-Verlag Berlin and Heidelberg GmbH & Co. K
Country of Publication: Germany
Edition: 3., überarb. Aufl. 2001
Dimensions: Height: 235mm, Width: 155mm, Spine: 11mm
Weight: 940g
ISBN: 9783540413325
ISBN 10: 3540413324
Pages: 155
Publication Date: 10 April 2001
Audience: Professional and scholarly , Undergraduate
Format: Hardback
Publisher's Status: Active

Einleitung.- Electronic Customer Care: Neue Chancen - neue Herausforderungen; Ziele und Adressaten des Buches; Aufbau des Buches.- Grundlagen und Beispiel.- Redesign der Anbieter-Kunden-Beziehung; Der Customer Buying Cycle (CBC) als Strukturierungstechnik zur Analyse der Anbieter-Kunden-Beziehung; Der Customer Buying Cycle am Beispiel eines Softwarehauses; Die ECC-Informationstechniken (und -Services).- Definition ECC-Informationstechnik und -Service; Strukturierung der ECC-Informationstechniken und -Services; IT-Trends und die Auswirkungen auf Electronic Customer Care; Neue Konzepte in der Anbieter-Kunden-Beziehung.- Allgemeine (CBC-neutrale) Trends in der Anbieter-Kunden-Beziehung; Trends pro Phase des Customer Buying Cycles; Beurteilung des IT-Einsatzes in der Anbieter-Kunden-Beziehung; Kriterien für erfolgreiche ECC-Lösungen.- Angemessenheit der Lösung ('Focused Offer'); Ausnutzung der Redesign-Potentiale; Integration der ECC-Informationssysteme und Aufbereiten der Kundeninformationen; Zusammenfassung und Überblick CRM-Markt.- Ergebnisse der Arbeit; Die zukünftige Entwicklung von Electronic Customer Care und die Auswirkungen; Überblick CRM-Markt; Anhang I: Die ECC-Datenbank.- Anhang II: Die ECC-Befragung.