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Microsoft Dynamics CRM 2016 Unleashed (includes Content Update Program): With Expanded Coverage of Parature,...
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Marc J. Wolenik
Microsoft Dynamics CRM 2016 Unleashed (includes Content Update Program): With Expanded Coverage of Parature, ADX and FieldOne by Marc J. Wolenik at Abbey's Bookshop,

Microsoft Dynamics CRM 2016 Unleashed (includes Content Update Program): With Expanded Coverage of Parature, ADX and FieldOne

Marc J. Wolenik


9780672337604

Sams Publishing


Enterprise software


Paperback

1520 pages

$87.95
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Microsoft Dynamics (R)CRM 2016 Unleashed presents start-to-finish guidance for planning, customizing, deploying, integrating, managing, and securing every new Online and On-Premises version of Dynamics CRM 2016. Leading Dynamics implementer Marc Wolenik presents comprehensive coverage of configuring, customizing, and operating Dynamics to serve your organization's unique needs. He illuminates Microsoft's renewed focus on services, via the Interactive Service Hub (ISH) and advanced cross-platform mobile client support. You'll also find extensive new coverage of key enhancements including xRM, Adxstudio Portals, FieldOne, Parature, Voice of the Customer, and FantasySalesTeam gamification.

In addition, this book is part of Sam's Content Update Program. As Microsoft updates features of Windows 10, sections of this book will be updated or new sections will be added to match the updates to the software. The updates will be delivered to you via a free Web Edition of this book, which can be accessed with any Internet connection.

Wolenik's example-rich guidance will be invaluable to every IT professional who intends to work with Dynamics CRM 2016, regardless of her experience with Dynamics, Salesforce, or other CRM solutions. Drawing on extensive insider knowledge, he systematically explains how Dynamics CRM 2016 works, why it works that way, and how to maximize its value. You'll find proven best practices for using every significant Dynamics capability-information available in no other book.

Detailed information on how to...

Compare each version of Dynamics CRM 2016, make your best choice, and deploy painlessly Leverage Dynamics CRM 2016 as a complete customer engagement solution for all channels and devices Quickly apply capabilities that previously required extensive programming or complex workarounds Efficiently manage accounts, leads, campaigns, collateral, cases, contacts, opportunities, orders, products, quotes, invoices, teams, and more Integrate schedules, cases, contacts, and product/service information Build powerful automated workflows, processes, and complete solutions Customize product catalogs to reduce SKUs, create bundles, and define up-sells or cross-sells Capture the Voice of the Customer with powerful new survey tools Build state-of-the-art customer service dashboards Create seamless, mobile-optimized self-service web portals with Adxstudio Make CRM more fun and compelling with FantasySalesTeam games Extend Dynamics CRM 2016 with custom plug-ins and add-ons

By:   Marc J. Wolenik
Imprint:   Sams Publishing
Country of Publication:   United States
Dimensions:   Height: 231mm,  Width: 179mm,  Spine: 48mm
Weight:   1.842kg
ISBN:   9780672337604
ISBN 10:   0672337606
Pages:   1520
Publication Date:   September 2016
Audience:   Professional and scholarly ,  Undergraduate
Format:   Paperback
Publisher's Status:   Active

Introduction 1 1 How This Book Is Arranged 3 Online Versus On-Premises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Updates/Release Cadence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 On-Premises Updates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Online Updates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 2 New Features of Microsoft Dynamics CRM 2016 11 Forms and the Interface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Enhanced Navigation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Themes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 New Forms Rendering Engine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 Quick Search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Enhanced Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Hierarchy Visualization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Entity/Field Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Business Flow Branching . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Product Catalog Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Calculated and Rollup Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Service Improvements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 The Interactive Service Hub . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Surveys: Voice of the Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Parature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Unified Service Desk (USD) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Social Engagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Integrated Knowledge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Enhanced Case SLA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Office 365 and Outlook Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Excel Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Microsoft Dynamics CRM App for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 OneNote, OneDrive for Business, Delve, and Office 365 Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 SharePoint Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 Platform and Architecture Changes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 Development and Test Instances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 Multi-geo Instance Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 API Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 Solution Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 External Party Access . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Supported Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 New Support and Pricing Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Pricing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Mobile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Mobile Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Mobile Forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Integration with Cortana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 Secured Data with Good . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 Microsoft Dynamics Marketing (MDM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 Email Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 Enhanced Campaign and Lead Management . . . . . . . . . . . . . . . . 39 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 3 Customizing and Designing Applications Within Dynamics CRM 2016 (xRM) 41 xRM Explained . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 xRM Considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 The End Application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 The User Experience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 What Comes with Dynamics CRM Out of the Box. . . . . . . . . . . . 43 Where You're Going to Have to Build/Extend. . . . . . . . . . . . . . . . 44 The Licensing Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 xRM Design Principles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 COLAC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 Licensing Explained . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 4 CRM 2016 Online 51 Overview of Microsoft Dynamics CRM 2016 Online . . . . . . . . . . . . . . . 51 Why Use Microsoft Dynamics CRM 2016 Online? . . . . . . . . . . . . . . . . 52 The Microsoft Dynamics CRM 2016 Online Experience . . . . . . . . . . . . . 53 Update Schedule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 Microsoft Data Centers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Global Data Centers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Regional Data Redundancy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 Data Center Redundancy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 Privacy and Certifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 Privacy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 Certifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 Understanding the Microsoft Dynamics CRM 2016 Licensing Options. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 License Options Explained . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 Online Add-on Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 New License Paradigm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 Signing Up for CRM 2016 Online . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 CRM Online Provisioning Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 Adding and Setting Up Additional Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 Managing Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 Bulk Adding Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Managing Your Subscription . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 Checking System Health Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 Adding a Production or Development Instance . . . . . . . . . . . . . . 76 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 5 Navigation 81 How to Navigate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 Saving Your Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 Menu Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 Common Functions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 Ribbons in Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 6 Working with Customers 95 Working with Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 Required Fields for Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 Top Menu Options for Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101 Contacts Associated with Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102 Working with Contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 Required Fields for Contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 Additional Fields for Contact Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 General Information for Either Accounts or Contacts . . . . . . . . . . . . . . 106 Account and Contact Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 More Addresses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110 Common Closed Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 Connections . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 Documents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 Audit History . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 Processes, Workflows, and Dialog Sessions . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 7 Working with Sales 115 Flow Interface for Sales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 Lead to Opportunity Flow Example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124 Working with New Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125 Converting Leads. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128 Opportunities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131 Creating a New Opportunity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132 Adding Products to an Opportunity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 Closing Opportunities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138 Competitors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140 Products . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142 Quotes, Orders, and Invoices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142 Working with Quotes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143 Draft Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 Working with Orders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152 Working with Invoices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155 Goals, Goal Metrics, and Rollup Queries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158 Defining Goal Metrics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 Creating a New Goal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 Setting Goal Criteria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 8 Working with Marketing 165 Marketing Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166 Using Lookup to Add Members . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169 Using Advanced Find to Add Members . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170 Using Advanced Find to Remove Members . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 Using Advanced Find to Evaluate Members . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 Other Marketing List Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 Campaigns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172 Working with New Campaigns and Campaign Templates . . . . . . . 172 Adding Campaign Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176 Campaign Responses. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181 Sales Literature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183 Quick Campaigns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185 Creating a Quick Campaign . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185 Finding the Status of a Quick Campaign . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188 9 Microsoft Dynamics Marketing 189 Key Features of MDM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190 MDM Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190 Turn On Full-Text . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192 Double Opt-in for Emails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193 SMS Marketing Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193 Standardized KPIs for SMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194 MDM Navigation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194 Home . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194 Main Areas of the MDM Application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197 Dynamics Marketing/CRM Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238 Connector Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239 Connector Setup. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239 CRM Online Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240 CRM On-Premises Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249 10 Working with Service 251 Understanding Service and Service Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252 Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253 Service Calendar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259 Service Activity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262 Managing Users' Working Time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266 Appointments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268 Cases . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271 Add Related Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274 Delete Case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275 Resolve Case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275 Cancel Case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276 Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276 Articles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277 Subjects . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282 Submitting an Article . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283 Approving an Article . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284 Rejecting an Article . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284 Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285 Articles Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286 Contracts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286 Service Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289 Case Settings with Record Creation and Update Rules . . . . . . . . . 290 Service Terms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300 Knowledge Base Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310 Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312 Service Scheduling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313 Enhanced Case SLAs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317 11 The Interactive Service Hub 319 Using the Interactive Service Hub . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319 Navigation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324 Filters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324 Recent Views and Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 326 Quick Search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327 Quick Create . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329 Streams . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329 Customers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330 Cases . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333 Knowledge Articles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337 Configurations and Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340 Main-Interactive Experience Form . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342 Card Form . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343 Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346 Dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348 Entity Dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352 12 Parature 353 Overview of Parature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353 Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353 Support Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355 Contact Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356 Service Level Agreements (SLAs) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359 Knowledge Base Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362 Download . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365 Product . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 367 Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370 Ticket . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378 13 The Unified Service Desk (USD) 379 Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380 Server Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380 Client Setup and Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 386 Configurations and Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 398 Hosted Controls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400 Toolbars . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411 Action Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414 Events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415 Entity Searches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 416 Window Navigation Rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 421 Session Lines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422 Agent Scripts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 425 Scriptlets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 427 Forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 428 Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 429 User Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 431 Customization File . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 432 Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 433 Audit & Diagnostics Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434 Troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437 Advanced Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 438 USD Custom Panel Layout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 440 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 443 14 Microsoft Dynamics Social Engagement 445 Using Microsoft Dynamics Social Engagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 445 Pricing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 446 Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447 Setting Solution Defaults . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 448 Adding Users and Assigning Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453 Creating Search Topics to Gather Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 456 Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 465 Connections . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466 Automation Rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 468 Analytics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 470 Social Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 475 Publish Pane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 476 Activity Maps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 477 Message Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 479 Connecting with Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 480 Social Insights Controls for CRM Entity Forms . . . . . . . . . . . . . . 482 Social Insights Controls for a CRM Dashboards . . . . . . . . . . . . . . 489 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 490 15 Yammer 491 Yammer Basics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 491 Yammer and Dynamics CRM 2016 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 495 Integrating Yammer with Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . 496 Removing Yammer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501 Optimizing Yammer Integration with Dynamics CRM 2016 . . . . . 501 Working with Yammer in Dynamics CRM 2016 . . . . . . . . . . . . . . 503 Yammer Features. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 509 Polls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 510 Praise. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513 Announcements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514 Post Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 515 Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 516 Yammer Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 516 Profile. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 517 Org Chart . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518 Networks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518 Account Activity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 520 My Applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521 Notifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521 Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 521 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 522 16 Reporting and Dashboards 523 Reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 524 Report Filters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 527 Categories . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 528 Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 531 Report Wizard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 532 Scheduling Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 541 Exporting Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 546 Advanced Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 548 Fetch-based Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 551 Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 553 Left Outer Joins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 553 Charts and Dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 554 Working with Charts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 557 Visualizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 562 Dashboards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563 Introduction to SSRS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569 Custom Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 570 When Are Custom Reports Recommended? . . . . . . . . . . . . . . . . 570 Installing CRM 2016 Report Authoring Extension . . . . . . . . . . . . 571 Building Custom Reports with SSRS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 573 Developing and Testing Reports in Visual Studio . . . . . . . . . . . . . 575 Filtered Views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 578 Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 580 Report Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 581 Building Custom Reports with ASP.NET . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 582 Custom Reports with ASP.NET Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . 589 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 591 17 Settings 593 Components of a Good Implementation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 593 Business Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 594 Fiscal Year Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 595 Goal Metrics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 596 Business Closures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597 Facilities/Equipment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 597 Queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 598 Resource Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 601 Sales Territories . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 602 Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 603 Sites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 603 Subjects . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 605 Currencies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 606 Connection Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 608 Relationship Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 609 Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 611 Product Catalog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 617 Service Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623 Customization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 624 System Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 625 Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 625 Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 645 Other Settings Navigation Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 675 Process Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 679 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 680 18 Mobility 681 New Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 681 Tablets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 682 Windows 10 Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 682 Customizing Options and Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 686 Form Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 688 Entities Enabled for the Dynamics CRM for Tablets App . . . . . . . . 691 Sales Dashboard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 693 Navigation Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 693 Command Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 695 Simple Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 696 Stakeholders and Sales Team Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 698 Business Process Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 700 Multi-Entity Quick Find/Search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 702 Offline Access/Usage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 705 Auto-Save . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 708 Images . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 708 Server-Side Extensibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 708 Mobile Phones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 708 Dynamics CRM for Phones Apps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 709 Dynamics CRM on a Phone's Web Browser . . . . . . . . . . . . . . . . . 709 Required Privileges . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 710 Enabling Entities for the Dynamics CRM for Phones App . . . . . . . 710 Customization and Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 711 Installing and Using the Dynamics CRM for Phones App . . . . . . . 713 Visual Controls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 727 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 728 19 Outlook Configuration 729 Browser/Web Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 730 Microsoft Dynamics CRM 2016 for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 733 Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 734 Client Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 735 Client Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 735 Client Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 738 Client Troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 742 Advanced Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 744 Using the CRM Outlook Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 746 Tracking Emails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 746 Set Regarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 749 Convert To . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 750 Add Connection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 752 View in CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 754 Outlook CRM Views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 754 Previous Version Compatibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 762 CRM App for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 763 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 772 20 Email Configuration 773 Server-Side Synchronization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 774 Configuring Server-Side Synchronization . . . . . . . . . . . . . . . . . . 775 Migrating Email Router Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 785 Microsoft Dynamics CRM for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 788 Email Router . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 788 Configuring the Email Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 789 Installing the Email Router and the Rule Deployment Wizard. . . . 793 Installing the Email Router on Multiple Computers . . . . . . . . . . . 797 Email Router Configuration Manager and Configuration Profiles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 799 Authentication Types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 799 Access Credentials . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 800 Configuring Email Routing for Multiple Configurations and Deployments. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 801 Configuring the CRM Email Router . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 802 Creating the Incoming Profile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 802 Deployments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 803 User, Queues, and Forward Mailboxes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 807 Forward Mailboxes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 810 Tracking Incoming Emails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 812 Queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 813 Rule Deployment Wizard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 814 Creating a Rule Manually . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 817 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 819 21 Office Integration 821 Microsoft Word Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 821 Creating a Word Document Template . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 821 Uploading the Word Document Template . . . . . . . . . . . . . . . . . . 828 Using the Word Document Template . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 829 Advanced Word Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 831 Personal and System Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 835 Microsoft Excel Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 837 Creating an Excel Document Template . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 837 Uploading the Excel Document Template . . . . . . . . . . . . . . . . . . 842 Using the Excel Document Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 844 System Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 846 Microsoft OneNote Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 847 Enabling OneNote Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 847 Using OneNote with Dynamics CRM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 857 Microsoft OneDrive Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 858 Enabling OneDrive Integration . 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. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 876 Keys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 878 Relationships . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 879 Messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 882 Basic Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 882 Form Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 883 View Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 894 Publishing Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 894 Preparing Client Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 894 Menu and Command Bar Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 895 Site Map . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 895 ISV Config . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 898 The Command Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 901 JavaScript Events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 905 Event-Handling Tips and Tricks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 907 Tips and Tricks When Working with Events . . . . . . . . . . . . . . . . 912 Calculated Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 913 Business Rules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 915 Showing Error Messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 916 Setting a Field Value . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 917 Making a Field Required . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 918 Setting Visibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 919 Setting Default Values . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 919 Locking or Unlocking a Field . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 919 Exporting and Importing Entity Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . . 920 Solution Concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 921 Working with Custom Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 923 Adding Required Components . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 926 Showing Dependencies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 926 Managed Properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 927 Plug-ins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 928 Best Practices When Working with Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 929 Solution Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 932 Exporting Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 933 Importing Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 937 Removing Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 943 Cloning a Patch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 944 Cloning Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 945 Patching Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 946 Working with Multiple Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 947 Entity Forms Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 948 Migrating Customizations from Previous Versions . . . . . . . . . . . . 952 Third-Party and Marketplace Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 952 For ISVs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 952 For Customers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 953 Developer Resources . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 953 Configuration Migration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 955 Package Deployer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 959 Themes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 964 Working with the SDK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 967 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 968 23 Web Services 971 Web Services Fundamentals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 971 Windows Communication Foundation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 972 Representational State Transfer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 972 JavaScript Object Notation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 972 Open Data Services . . . . . . . . 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. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1020 Creating Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1021 Retrieving Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1022 Updating Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1024 Deleting Records. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1024 Other Operations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1025 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1025 24 Azure Extensions 1027 Introduction to Azure. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1027 Service Bus Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1028 Creating a Windows Azure Service Bus Account with a Subscription . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1028 Getting the CRM 2016 Online Certificate . . . . . . . . . . . . . . . . . 1030 Registering a Service Bus Endpoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1031 Creating a Listener Application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1041 Updating Variables for the Main Method . . . . . . . . . . . . . . . . . 1045 Azure-Hosted Dynamics CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1047 Azure ExpressRoute . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1065 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1065 25 Plug-ins 1067 Plug-ins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1067 Isolation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1068 Modes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1069 Stages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1070 Deployment Types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1070 When to Use a Plug-in . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1071 Plug-in Development . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1071 Adding References . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1073 Plug-in Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1082 Integrating the Plug-in Registration Tool with Visual Studio 2015 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1087 Registering a Plug-in . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1090 Unregister a Plug-in . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1101 Plug-in Debugging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1102 Attaching the Debugger to the Host Process . . . . . . . . . . . . . . . 1103 Plug-in Profiler . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1106 Plug-in Samples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1111 Plug-in Distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1112 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1113 26 Process Development 1115 Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1116 When to Use Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1119 How to Use Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1119 Business Process Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1127 Enabling an Entity for BPF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1127 Enabling Default BPFs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1128 Designing a BPF. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1129 Dialogs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1133 Input Arguments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1134 Variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1134 Steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1135 Dialog Activation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1138 Testing the Dialog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1139 Workflows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1141 Asynchronous Workflows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1142 Real-Time (Synchronous) Workflows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1151 Workflow Scope . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1153 Task Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1154 Creating Workflows in Windows Workflow Foundation with Visual Studio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1158 No-Code Workflows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1158 Custom Workflow Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1162 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1166 27 SharePoint 1167 SharePoint and Dynamics CRM 2016 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1168 Server-to-Server Integration with SharePoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1170 Client-to-Server Integration with SharePoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1173 Integration Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1176 Document Location Option . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1177 Record GUID in Folder Name . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1178 Extending the Integration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1180 Entities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1180 Configuration Message . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1180 Operations in SharePoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1180 OneNote Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1183 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1185 28 Forms Authentication 1187 IFD Defined . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1187 Claims-Based Authentication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1190 Configuring IFD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1191 SSL Certificates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1194 AD FS 2.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1197 AD FS 3.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1198 Configuring AD FS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1203 Configuring Claims-Based Authentication on CRM . . . . . . . . . . 1208 Adding Relying Party Trust on AD FS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1210 Configuring the CRM Application for Internet-Facing Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1220 Working with IFD and Multiple Organizations . . . . . . . . . . . . . . . . . 1222 DNS Server Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1222 Disabling IFD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1223 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1223 29 On-Premises Deployments 1225 Hardware and Software Considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1226 Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1226 Windows Server Operating System . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1227 Active Directory Modes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1227 Internet Information Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1230 Database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1232 Microsoft Dynamics CRM Reporting Extensions . . . . . . . . . . . . 1233 SharePoint Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1233 Email Router . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1234 Exchange Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1235 POP3/SMTP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1236 Microsoft CRM Client for Browsers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1236 Microsoft CRM Office Client for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . 1237 Licensing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1239 Single- Versus Multiple-Server Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1247 Single-Server Deployment. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1247 Multiple-Server Deployments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1247 Setting Up SQL Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1251 Dynamics CRM Setup Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1258 Microsoft Dynamics CRM Server Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1259 Additional Steps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1269 Microsoft Dynamics CRM Clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1278 Upgrading from Earlier Versions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1279 Setting Up Your Business in Microsoft Dynamics CRM 2016 . . . . . . . . 1281 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1283 30 How to Get Support for Your System 1285 Online Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1286 Basic Subscription Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1287 Enhanced Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1291 Professional Direct Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1291 Premier Support (for Large Accounts Only) . . . . . . . . . . . . . . . . 1292 On-Premises Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1293 Pros and Cons of Manual Updates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1294 Considerations When Installing Updates . . . . . . . . . . . . . . . . . 1295 Partner Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1295 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1298 31 FantasySalesTeam 1299 Installation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1300 Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1305 Account Types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1305 Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1306 Game Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1307 Final Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1312 Players . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1313 Fans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1318 FST TV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1319 Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1320 Player Stats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1321 Best Practices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1322 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1323 32 Adxstudio Portals 1325 What Does Adxstudio Portals Do? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1325 Deployment of Adxstudio Portals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1327 Adxstudio Portals Installer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1328 Starter Portals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1329 Adxstudio Portals Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1329 Entity Forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1329 Entity Permissions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1336 Entity Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1338 Web Forms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1347 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1353 33 FieldOne 1355 FieldOne Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1356 FieldOne Sky Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1356 FieldOne Sky Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1361 FieldOne Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1364 Service Accounts and Billing Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1366 Work Orders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1368 Schedule Board . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1374 FieldOne Sky Mobile App . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1380 Scheduling Using the FieldOne Sky Mobile App . . . . . . . . . . . . 1383 Customizing the FieldOne Sky Mobile App . . . . . . . . . . . . . . . . 1387 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1400 34 Voice of the Customer 1401 Voice of the Customer Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1402 Voice of the Customer Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1405 Voice of the Customer Customization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1406 Survey . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1406 Survey Responses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1432 Response Outcomes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1432 Voice of the Customer Troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1433 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1434 9780672337604, TOC, 8/11/2016

Marc Wolenik has been involved with customer relationship management systems for more than 20 years and Microsoft Dynamics CRM since version 3.0. His experience led to the creation of Webfortis (recently merged with Avtex), one of the largest Microsoft Dynamics CRM partner firms in North America.

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